树标塑形铸品牌 优质服务展风采
——访柳州铁路局南客段北京一队（T5/6次列车）“树标塑形”活动
中国报道记者 王雪峰 文 廖俏华
柳州铁路局南宁客运段T5/6次列车，担当南宁（越南同登）至北京西旅客、行包运输任务，全程2576千米，途经桂、湘、鄂、豫、冀、京等6省（区、市）和越南同登，下设6个包乘组和1个联运组，车队职工398人，是全路首批文明服务“示范列车”及全国文明单位。2007年，为了响应中央“和谐社会”的理念，柳州市铁路局、南宁客运段开展的“树标塑形”活动中，车队确定了“乘上壮乡车，满意伴您行”的活动主题和“以人为本，以客为尊，热情、诚信、快乐、感恩”的服务理念，以旅客的满意作为开展活动的出发点和落脚点，积极为旅客提供便捷、舒适、温馨的服务，得到了旅客的认可和赞誉,展示了红旗列车的新风采，树立了列车“窗口”的新形象。
一、升华理念，营造浓厚氛围。
在“树标塑形”活动中，围绕活动的十项目标和九个要求，T5/6次列车将列车文化与服务理念教育相结合，通过文化的建设和管理，不断将车队的核心价值观转化为职工的服务理念和行为准则，从而达到升华服务理念，提供优质服务的目标。车队开展了共同愿景和团队精神的征集和讨论，确定了“心系红旗、敢为人先，争创精品示范车”的共同愿景（即：团队中每个人秉承着T5／6次红旗列车的光荣历史和传统，发扬争先创优和敢于胜利的精神，不断创新和创造出更好的服务，成为全路示范列车中的精品。）和“热情、诚信、快乐、感恩”的团队精神。其意将恪守诚实、守信的品格，热情地为旅客提供优质、周到的服务，以感恩的心态积极投入到工作和生活中，快乐工作，主动地投入车队改革、发展和稳定中，与企业同进步、同发展，努力打造一支勇于创新、锐意进取、朝气蓬勃的优秀团队。在车队文化大讨论的基础上，车队确定了“乘上壮乡车，满意伴您行”的活动主题和“以人为本、以客为尊，热情、诚信、快乐、感恩”的服务理念，并把征集理念的过程作为增强干部职工服务意识的过程，努力使每位职工将车队的核心价值观和服务理念作为日常工作的行为准则，实现思想观念的“三个转变”，即服务理念上由“管理旅客”向“以客为尊”转变，标准理念上由“领导说好”向“旅客评价和领导都说好”转变，效益观念由“企业是我们的衣食父母”向“旅客才是我们的衣食父母”转变，将感恩的心态渗入到服务理念中。
二、提升素质，树立良好形象。
在开展“树标塑形”活动中，车队确定了提高员工素质，促使活动蓬勃开展的方针。职工的培训以车队精神为主线，以理念、信念和形势任务教育为内容，不断提高职工的综合素质。班组每次出乘和交接班，齐呼车队精神和班组精神，每次学习都唱队歌《列车向着太阳》，打造团结、健康、向上的团队形象。在业务培训方面，车队把首问首诉负责制与业务技能学习相结合，在重点学习《铁路旅客运输服务质量标准》和段编《乘务工作管理细则》的基础上，针对旅客最关心、询问最多的问题进行了英语、哑语、旅客心理学、人文地理、旅游常识等知识的学习，并要求乘务员制定个人读书计划，开展“我来推荐一本书”的活动，以此增强自身素质，拓展服务的空间，在职工中形成了“三学三比”活动（即：学标准化作业，比在岗位上；学服务方法，比在服务中；学经营之道，比在任务完成上），营造了学、比、赶、帮、超的良好氛围，为高质量的开展好“树标塑形”活动，打造品牌列车奠定了良好基础。
开展“树标塑形”活动，就是要树立规范、专业、热情的乘务员形象和温馨、洁净、舒适的旅行环境，让旅客感受到班组的服务标准和品质。车队在借鉴了南方航空公司礼仪培训教材和哈尔滨客运段的服务礼仪规范手册后，形成了自己的服务礼仪标准，对乘务员的服务仪容、仪表、仪态礼仪进行了规范，细化到迎客、立岗、行姿、坐姿、微笑、车厢迎送的标准及乘务员的发色、发型、发夹、口红、丝袜、皮鞋，做到规范、统一，并强调日常工作时的训练和检查，促进班组服务礼仪标准，使每一位乘务员都成为微笑的使者，礼仪的典范，服务的明星。全面提升乘务员的素质，塑造全新的服务人员形象。
三、立足细节，提升服务水平
车队以“维护荣誉，共创和谐”为指导思想，开展“二注重、六服务”活动，从细节入手，倾力打造一支作风优良、服务优质、素质优秀的“三优”队伍，以优质的服务赢得了广大旅客的赞誉。
“二注重”即注重行为举止，注重服务用语。一是通过强化乘务员的行为习惯、职业道德、文化知识心理素质等方面的修养，使她们自觉注重自身的行为举止，在工作中用无声的语言，展示良好的形象；二是通过加强乘务员普通话、服务用语的培训和使用，克服在服务中过于简单的“形体语言”，做到话当先，一问一答显文明。
“六服务”即“主动服务、便民服务、交流服务、重点服务、引导服务、提醒服务”。一是主动服务：也称“站立走动式”服务，卫生作业后乘务员不坐乘务房，在车厢中站立或巡视，体现在“三勤”：嘴勤、手勤、腿勤。嘴勤：做到“想旅客之所想”，主动向旅客讲解所关心的、容易产生疑问的事情，突出超前服务的意识。手勤：在日常服务中多动手，勤动手，眼中有活，为旅客创造一个舒适的旅行空间。脚勤：勤流动车厢，始终服务在旅客的身边。二是便民服务：设置“座（铺）位预留提示牌”，设置列车便民服务点，增添便民服务方式（如软卧送餐服务,为回民设置清真席），设置专门的旅游咨询点（备有沿途省市交通地图，使旅客能提前对目的地有初步的了解）等。三是交流服务：实施“321”工作法，即乘务员每趟车与三个旅客交谈、帮助二个旅客解决困难、与一个旅客建立联系，主动与旅客沟通，了解旅客更多的需求，提供更细微更到位的服务。四是重点服务：针对弱势群体，挂放爱心亲情服务牌，实行重点旅客“一站式”服务,如搀上车扶下车，主动联系三餐，送水到座位，协助上厕所、餐车供应“孕妇餐”和“病号饭”等。五是引导服务：做好“四引导”，餐车服务员引导就餐旅客就坐，车厢列车员引导旅客对号入座，中途卧铺车厢列车员换票后引导旅客到其铺位，及引导旅客熟悉列车的服务设备设施。 六是提醒服务：提醒送亲友的人及时下车、提醒旅客看管好自己的行李物品、提醒旅客到站时间及停车时间和提醒带小孩的旅客注意小孩的安全等。
四、首问首诉，提高旅客满意度。
为了规范列车问询、投诉管理工作，优化问询、投诉受理流程，及时发现并解决列车服务中出现的问题，确保旅客求助、问询和投诉能够及时热情受理，持续改善列车与旅客关系，提高旅客满意度，全面提升列车服务质量，车队按照段里的统一部署，在列车上推行“首问首诉负责制”。并根据乘务实际情况，制定了《北京一车队首问诉制管理办法》，对首问首诉制的目的、基本原则、工作制度、礼仪标准都做出明确的规定，做到有章可循。在列车上，车队要求首先接受旅客问询的乘务员，作为第一受问人，负责解答旅客问询，接待好每一位旅客，在职责范围内帮助旅客解决实际疑难问题，用正确、热情、周到的服务当好旅客的参谋。同时制定详细的工作流程图，规范首问首诉的工作程序。车队要求乘务员做到“四不计较，五不说”（即旅客挑剔不计较，旅客提意见不计较，旅客心情急躁不计较，旅客失礼不计较，不说伤人的话，不说过头的话，不说多余的话，不说粗话，不说刺话），解答问询时要态度诚恳、耐心解释、明确指点、负责到底，有问必答，答必正确，让旅客得到满意的答复。严禁使用“不知道”、“不了解”、“不清楚”、“可能”等敷衍性语言。车队在每一车厢都建立专门的“首问首诉负责制记录本”，对每趟车的实行情况做出详细的记录。旅客首问首诉负责制推出后，乘务员能够主动、热情接受旅客求助、问询和投诉受理，做到有接待、有处理、有反馈，从现场情况反映来看，旅客对列车服务满意度不断提高。
五、安全整治，夯实安全基础。
车队认真开展“安全大检查，大整治”的活动，做到措施有力，监督到位，发现问题整改及时，基础工作得到进一步的落实。
为克服职工对安全工作不重视，存在麻痹思想和侥幸心里地问题，车队认真做好职工地安全的生产教育，组织干部职工学习7月份兰州、太原局地三起重大行车事故的通报，并进行了讨论，使职工在思想上牢固树立“违章就是犯罪、违章就是杀人”的观念，9月份，车队组织全体职工认真学习了职教科下发的新《救规》、《事规》。同时，我们结合共产党员先进性主题实践活动，在职工中开展安全教育工作，充分发挥党员的先锋模范作用，让党员带动身边的职工自觉遵守各项规章制度，形成人人讲安安全，人人保安全的浓厚工作氛围。并通过查领导、查管理、查设备、查职工作业的四查活动，极大提高了干部职工的安全责任意识。
车队从七个方面着手，加强安全管理，严格制度落实，确保安全生产的有序可控，杜绝了事故的发生。一是“三坚持”(坚持添乘干部包保责任制，坚持进库检查，坚持接送车制度)：二是抓好“三乘联检”制度的落实，做到有检查，有计划，有签字；三是加强“两炉一灶一电”的管理，严格餐车用火、用油制度，加强烟囱清理工作；四是抓好“两纪”的落实，坚持乘务作业标准，严格考核乘务中睡岗、窜岗、离岗等违章违纪现象；五是认真做好餐饮供应工作，严格执行食品卫生“五四制”防止食物中毒；六是抓好车门的管理，加强验票工作，严格按照“一看二问三闻四听五摸六查”的方法做好“三品”查堵工作，严防危险品上车，乘务员认真做好不吸烟车厢的宣传工作，列车长深入车厢进行巡视，发现问题及时处理；七是加强安全四大件和消防安全器材的“两知一会”的学习。“安全大检查、大整治”专项整治活动的开展，促进职工整体业务素质的明显提高、安全作业标准进一步规范、违章违纪现象基本上杜绝，安全作业标准明显落实得到了加强。
在今后的工作中，车队将进一步保持和发扬“树标塑形”活动的成果，将“树标塑形”升华为全体职工的一种理念，促进列车服务水平的持续提高。一是要继续大力加强车队文化，形成鲜明的车队文化，以催人奋进的文化力量凝聚队伍，提升列车的竞争力。二是要不断加大乘务员的培训力度，提高乘务员素质，提升列车服务层次。三是努力进行服务创新，打造列车特色服务，满足旅客旅行需求。四是继续深入贯彻落实“首问首诉”负责制，及时解决旅客的实际困难。五是不断深化“列车服务无细节缺陷”理念，从细节服务入手，展现红旗列车的良好形象。
