关注民生 大医风范
——访济南军区总医院孙会升政委
王雪峰
无论从事于哪一个职业的人，当他遇到困难、需要向人求助的时候，他首先会想到军人或军队。这一点，在军队医院的工作中体现得更为明显。军队医院虽然严格遵守“不能在各类媒体上发布广告”的纪律规定，但找上门来求医问药的群众却依然络绎不绝。作为山东、河南两省规模最大的军队医院，济南军区总医院连续多年被解放军总后勤部表彰为“为部队服务先进医院”，被中华医院管理协会推荐为全国首批“百姓放心示范医院”、联合国儿童基金组织“爱婴医院”、全军“白求恩杯”竞赛优胜单位、全军首批“三级甲等医院”、全国首批“百姓放心示范医院”、山东省“模范爱婴医院”、山东省“爱民医院”、山东省“百佳医院”、山东省“物价信得过单位”。
军队医院是依靠什么“法宝”赢得了人民群众的长久信赖呢？以加强医德医风建设和提高人性化服务水平为主要载体的精神文明建设，对一家军队大型医院的体制创新与发展，究竟能够起到多大的推动作用？带着这些疑问，我们采访了济南军区总医院孙会升政委。
“大”与“小”的辩证法
只有从加强精神文明建设和构建和谐社会的“大”处着眼，才能确定如何从方便患者的“小”处着手。只有较好地解决了患者就医过程中的小问题，才能更好地解决人民群众所关心、关注的大难题。
记者：现在人们说起医院的时候，特别是大城市的大医院，总是颇有微微之词。虽然对军队医院评价好一些，但大环境却是，越来越多的普通群众对医疗服务心存不满。请问，作为鲁豫两省规模最大的军队医院，贵院是如何解决此类难题的？
孙政委：我们长期以来给自己的定位是，以加强医德医风建设和提高人性化服务水平为载体，在精神文明建设的实践中，走在医疗行业的前列，走在全社会的前列。落实到具体行动中，就是严格落实部队多年一贯坚持的为人民服务的宗旨和“两个经常”，即：经常性思想政治工作和经常性管理教育工作。通过连续不断的思想政治工作和管理教育工作，让全院官兵在潜移默化之中，形成全心全意为患者服务的高度责任感和强烈使命感，提高医疗工作质量。
近年以来，我们注意结合医院思想政治工作的具体实际，突出抓了以加强医德医风建设为中心的经常性教育。先后开展了向国际共产主义战士白求恩、人民的好医生韦加宁、“优秀共产党员”著名老中医郭春园、最早走进“艾滋村”的好医生桂希恩、人民的好公仆牛玉儒和“高原脊梁”王顺友学习活动，先后涌现出了一大批 “全军巾帼建功先进个人”、“全军学习成才先进个人”、“济南军区学习成才标兵”等先进典型。同时，还建立健全了各项监督管理机制，严格落实医院制定的《加强医德医风建设的管理规定》、《违反医德医风规定处罚措施》。积极响应中华医院管理学会的倡议，把解放军总政治部、总后勤部联合下发的《军队医疗机构医德医风建设规定》、《全国百姓放心医院诚信服务二十条》作为全院官兵的行为准则，专门成立了医德医风纪律检查办公室，对“拿回扣”、“收红包”、乱做检查、开“搭车药”等侵害患者利益的问题，严肃查处，决不姑息迁就。医院官兵自觉践行“加强医德医风建设、从身边小事做起”的要求，广泛开展了“诚信为民百日无纠纷”、“争创医德医风示范医院”和“质量服务年”等活动，最大限度地减少医疗纠纷，提高医护质量，杜绝医疗事故，确保医疗安全。
配合经常性教育活动，医院坚持从提高服务质量人手，全面施行人性化服务，推出了一系列便民服务的新举措：
—— 为方便门诊患者，在收费大厅设立了便民门诊，为患者提供开简易处方、检查单、病情咨询等服务，门诊楼的各诊区都设立了导医台，导医人员主动引导患者就诊，陪同行动不便的患者到相关科室进行检查；
—— 对于一时难以来医院就诊的危重症患者，医院派出专家上门服务，门诊部连续三年实行节假日照常门诊并免收挂号费，开设了咨询服务热线电话；
—— 病房楼针对部分患者行动不便、不熟悉检查科室所在位置等实际情况，安排专门人员全程陪护患者进行检查，病房内实现了夜间无亲属陪护，病员营养食堂实行预约订餐、营养配餐，由食堂服务人员送餐到床头；
通过这些举措，全院医务人员在“想患者所想、急患者所急”的具体行动中，以一件件具体的“小”事为载体，规范了服务行为，提升了为患者提供优质服务的思想“大”境界，。
记者：具体到绝大多数患者，尤其是那些低收入的患者，对于医院的选择，最关心的则是一个很小的焦点，那就是能不能“花较少的钱、治较重的病”。请问政委，贵院是如何应对这方面问题的？
孙政委：围绕“阳光收费”，我们制定了一系列具体措施：在门诊楼大厅和住院楼大厅的大屏幕上，滚动播出国家统一规定的药品价格，让患者能够及时对照、随时参考；医生为患者使用昂贵药品、实施重大项目检查之前，必须先征求患者本人及家属的意见；病房实行“一日一清单”制度，为患者提供每日医药费用开支的详细清单，并负责解惑答疑；住院结算处为出院结算患者打印所有住院期间的消费开支清单，对于患者的质疑，出具原始消耗依据；医院纪律检查办公室实施投诉接待负责制，认真对待每一名患者的投诉。
实以上所有的涉及收费问题的措施，我们的目的只有一个，那就是让每一名患者真正做到“明明白白花钱、清清楚楚看病”。
“言”与“行”的统一
全心全意为人民服务，是人民军队的唯一宗旨，也是人民军医的“行医指南”。军队医院参与构建和谐社会，加强精神文明建设，就要从减轻群众的看病负担、让低收入人群看得起病等具体事情做起。
记者：医院运营需要成本，而减轻群众看病负担、让低收入人群看得起病，势必以医院减少收益为代价。请问政委，贵院如何处理好两者之间的对立矛盾？
孙政委：我们突出抓了两个方面的工作：严格按照国家物价政策合理收费，维护患者的经济利益；不间断地开展慈善爱心救助活动，帮助部分贫困患者难度过难关。
严格按照国家物价政策合理收费，维护患者经济利益，是医院一贯坚持的指导思想：
——医院所有收费项目及其定价标准，统一由经济管理科严格控制，执行治疗和检查的科室，只能向电脑录入项目，收费价格则由收费处按统一标准执行，彻底杜绝了科室自行定价、随意收费等弊端，收费窗口必须为患者出据正式发票，作为患者维护正当权益的法定依据。
——运用现代化的医院信息系统（军字1号工程），通过网络对患者的医药费用开支进行全程监控。举个例子，一名住院患者，这一天输液3瓶，护士在向电脑里记录他的药品消耗时，误录为4瓶，这是一个失误。交班核对时，护士发现了这个失误，医生也发现了，怎么办呢？我们医院运行的“军字1号工程”系统，专门针对这方面的问题，设计了防范措施：这个系统有一个专门的“负数录入程序”，也就是说，医务人员在向电脑记帐的时候，多收了患者10元钱，发现失误之后，再录入一个负数，即“-10元”，患者的损失就回来了。
——以健全的监督机制和科学的手段，全方位制约所有拥有收费权限的人员。还是接着上面的例子往下说，医院的任何一个临床科室都没有录入负数的权力，只有对录入错误负有责任的医生或护士本人填写申请单，并由科主任、护士长共同签字后，提交到病例审核处，由审核处确认属于操作失误后，才可以录入相应的负数，使这笔“冤枉钱”重新“回”到患者的预交款中。这样一来，虽然患者的损失得以弥补，但整个过程的原始数据，全部记录在系统之中，并成为质量管理科进行月末考核的一项指标。临床科室、病例审核处和质量管理科，三者形成了相互制约的关系。
我们坚持不间断开展慈善爱心救助活动，先后帮助大批患者度过了难关。2005年3月，在齐鲁晚报与山东省卫生厅共同开展的“爱心手术室”活动中，我们成为第一家爱心医院，免费救治了沂蒙山区一位革命老军人收养的患有先天性心脏病男孩，医院拿出5万元为这个孩子实施导管介入封堵治疗的行动，在社会各界引起强烈反响。
8月1日，我们又与山东省慈善总会共同启动了“军民携手慈善医疗救助贫困先心病爱心快车”，医院每年拿出120万元作为“爱心基金”，优惠救助那些烈士子女、孤儿及其他符合救助条件的100名先天性心脏病患儿，这100名先天性心脏病患儿在手术治疗过程中各可获得我院提供的1.2万元“爱心基金”救助，特别贫困家庭的患儿，还能获得免费“补心”的机会，日前，已经救助了115名贫困家庭的先天性心脏病儿童。
救治一名患者，其实就是挽救了一个家庭，也是为构建和谐社会贡献了一份力量。正是基于这种认识，我们每年还酌情选择来自农村贫困家庭的特殊患者，免费为其实施手术，让那些因为疾病而导致长期难以摆脱贫困的患者及其家庭，避免了“脱贫三五年、一病回到从前”的境况。
“虚”与“实”的取舍
表面之上做文章，明眼之处营虚造景，只能热闹一阵、轰动一时；唯有从加强精神文明建设的最基础性工作做起，把功夫下在实处，才能获得持续发展的长足动力。
记者：医院的精神文明建设是个庞大复杂的系统工程，院内的每一项工作，几乎都与精神文明建设发生着联系，产生着影响。在具体抓落实的过程中，贵院又是怎样做到与众不同的呢？
孙政委：首先，我们紧紧围绕“努力构建数字化医院，走跨越式发展道路”的远景目标，着眼信息网络互联互通、医疗信息资源共享和信息系统综合集成，我们利用五年时间，先后投入三千多万元资金，使医院形成了现代化的数字信息体系架构。2004年8月15日， “数字化病案管理系统”正式启动，彻底改变了病案信息管理的传统手工作业模式，使病人就诊、医生调阅、科研检索、司法调查、社会查阅等方面的需求，都可以实现数字化的网上查阅病案。我们由此成为全军第一家病案信息管理数字化的医院，也是山东省第一家。
记者：请政委谈谈我们的“综合目标管理机制”.
孙政委：近十年来，我们一直在推行综合目标管理机制。在我们医院的管理机构中，专门设置了一个部门，叫“质量管理科”。这个科的人员，全部由我们的权威专家组成，他们的主要工作就是严格审查每一份住院患者的病案，任何一项的不合理用药、重复检查、搭车收费等违纪行为，都逃不过质管人员的眼睛。
对于病案的审查情况，质量管理科每个月都会进行通报，情节严重的，还要提交纪检部门进行处理。我们这种“自己跟自己过不去”的管理方式，其目的只有一个，就是“逼”着医生认认真真地对待每一名住院患者，认认真真地对待自己为患者所开的每一张药方、每一张检查单。如此一来，医院整体的医疗质量提高了，患者的满意率也提高了。
